Kỹ năng giao tiếp khi gặp khách hàng khó tính

Trên thực tế, có rất nhiều nhóm khách hàng khác nhau, từ những người mua nhà lần đầu cho tới những người đã có kinh nghiệm, vì vậy các nhà môi giới cần có sự linh hoạt trong giao tiếp. Giao tiếp là chìa khóa giúp các nhà môi giới đạt được thành công. Và không phải lúc nào cũng gặp những vị khách dễ tính, đôi lúc bạn gặp phải những khách hàng khó tính. Vậy làm sao để có thể giao tiếp và giải quyết vấn đề khi gặp những vị khách khó tính? Chúng ta cùng tìm hiểu qua bài viết dưới đây.

NHỮNG TRƯỜNG HỢP KHÁCH HÀNG KHÓ TÍNH THƯỜNG GẶP

Ky Nang Giao Tiep Khi Gap Khach Hang Kho Tinh

Kỹ năng giao tiếp khi gặp những khách hàng nóng vội, bốc đồng

Đây là những khách hàng có tính khí nóng nảy, biểu hiện sự vội vàng. Họ thường “nổi khùng” từ những sơ ý nhỏ nhặt nhất và đòi hỏi có lúc rất quá đáng. Khi phục vụ họ phải luôn tự nhắc nhở mình phải kiềm chế, ôn hoà, trao đổi vắn tắt, giọng nói nhẹ nhàng. Dùng nụ cười, ánh mắt để chinh phục họ. Hết sức tránh lời nói mang tính răn đe, dạy bảo.

Kỹ năng giao tiếp với những khách hàng ưa hoài nghi, rắc rối

Khi gặp khách hàng có thái độ nghi ngờ, phủ nhận thường rơi vào những người có dụng ý xấu nhằm làm tổn thương, hạ uy tín của doanh nghiệp. Theo họ thì tất cả các dịch vụ và hàng hoá của doanh nghiệp đều có chất lượng thấp, giá đắt, phục vụ thiếu văn hoá. Họ thường có những nụ cười mỉa mai,hay đưa ra các yêu cầu không cụ thể hay lý sự. Gặp loại này, người phục vụ phải hết sức tinh ý, khéo léo, mềm dẻo và kiên nhẫn.

Kỹ năng giao tiếp với những khách hàng trịch thượng có nhiều thành kiến

Khi gặp khách hàng có thái độ ương ngạnh, tỏ vẻ bàng quang, khinh rẻ thái quá với bạn hay với sản phẩm, dịch vụ mà bạn giới thiệu. Cố tình chứng tỏ ta đây thông thạo tất cả. Với loại này người phục vụ nên vận dụng nghệ thuật bác bỏ khéo những yêu cầu vô lý.

Kỹ năng giao tiếp với những khách hàng trong trạng thái xúc động mạnh

Với những người có tính khí ưu tư hoặc những người đang trong trạng thái stress. Biểu hiện của họ thường là: bỏ qua các giai đoạn chào hỏi, trong cái nhìn thể hiện sự hoảng hốt, giọng nói nhanh, đứt quãng, nỗi buồn phiền. Hoặc có loại khách tự nhiên cao giọng, lăng mạ không có nguyên cớ. Hoặc do một sai sót nào đó từ người phục vụ hay những khách xung quanh. Nguyên nhân là do sự khó thích nghi, hoặc đầu óc đang trong trạng thái căng thẳng vì quá tải thông tin hay vì một nỗi hồi hộp. Gặp loại khách này người phục vụ phải tỏ ra nhanh nhẹn, khẩn trương, hỏi và trả lời họ đủ lượng thông tin cần thiết tối thiểu. Nhanh chóng phát hiện ra nguyên nhân, bày tỏ sẹ chia sẻ và cảm thông với họ.

Kỹ năng giao tiếp với những khách do dự không quyết đoán

Họ thường khó khăn trong sự lựa chọn, chậm ra quyết định và rất hay thay đổi quyết định của mình. Loại này hay cả tin, hành động theo sự khuyên bảo của người ó uy tín đối với họ. Với loại khách hàng này thì người phục vụ nên giải thích cho họ về chất lượng sản phẩm, dùng phương pháp ám thị gián tiếp để tác động tới quyết định mua hàng.

Kỹ năng giao tiếp với những khách hàng im lặng thư thả

Họ thường tiết kiệm lời nói, không bày tỏ thái độ rõ ràng, không thích trợ giúp của người phục vụ trong việc lựa chọn hàng hoá. Họ dành nhiều thời gian cho việc nghiên cứu sản phẩm rồi tự mình quyết định lấy. Gặp loại này thì người phục vụ nên tạo cho họ sự thoải mái, tự nhiên và sau đó đừng quên bỏ mặc họ.

NGUYÊN TẮC GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG

_Một số nguyên tắc ứng xử thông minh trong môi giới:

  • Ngay cả khi khách hàng thể hiện thái độ thiếu tôn trọng bạn cũng phải tiết chế cảm xúc.
  • Khách hàng là người có nguyên tắc cứng rắn bạn cũng phải thể hiện lập trường vững chắc, kiên định.
  • Khách hàng là người tinh tế bạn phải thể hiện mình có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm.
Xem thêm:  Bật mí những điều cần biết khi vay mua nhà lãi suất thấp

Khi làm việc trong ngành dịch vụ nói chung và bất động sản nói riêng sẽ không tránh khỏi sự phàn nàn của khách hàng. Giao tiếp tốt cũng là một cách tuyệt vời giúp khách hàng đang tức giận bình tĩnh lại và giải quyết những bất đồng làm mất lòng khách hàng. Các bước thực hiện:

  1. Để giải quyết được những khách hàng khó chịu, những phàn nàn của khách thì điều đầu tiên cũng là quan trọng nhất là HÃY ĐẶT MÌNH VÀO VỊ TRÍ CỦA KHÁCH. Chỉ khi bạn ở vào vị trí của họ mới có thể thấu hiểu họ từ đó bạn mới dễ dàng giải quyết tốt được những phàn nàn đó của họ.
  2. Xin lỗi khách hàng “Tôi rất tiếc đã xảy ra chuyện đó”, đây có lẽ là câu nói làm xoa dịu phần nào những khó chịu của khách. Tuy rất có thể lỗi không phải ở bạn, nhưng chỉ với câu nói xin lỗi ấy giúp cho bạn có thể tiếp tục những bước tiếp theo dễ dàng hơn được phần nào.
  3. Lắng nghe những gì họ nói để trái bóng cảm xúc đang căng xì bớt ra bao nhiêu tốt bấy nhiêu. Lúc họ đang bực, mình nói lại bất kỳ điều gì cũng có thể làm cho họ dễ nổi xung
  4. Thông cảm với họ, hiểu tại sao họ lại nghĩ như vậy, bực bội như thế, nhưng thông cảm không có nghĩa là đồng ý.
  5. Tuyệt đối không nên coi bất cứ chuyện gì của khách là chuyện nhỏ, không quan trọng
    • Nếu là lỗi của mình: Tìm cách giải quyết tốt nhất cho khách hàng
    • Nếu là lỗi của người khác: yêu cầu khách chờ mình tìm người giải quyết. Kể lại
    • Yêu cầu họ chờ mình tìm người giải quyết. Sau đó thì kể sự việc với người đó, vừa kể vừa nhìn khách hàng cho họ có dịp xả bớt nếu họ còn ấm ức. Đừng để đích thân họ kể lại sẽ mất thì giờ và có dịp cho họ nổi giận thêm một lần nữa.
    • Dù đã xin lỗi, ráng cho người ta những đền bù nho nhỏ, xoa dịu chút xíu vì họ đã “đau”

_Phương pháp giải quyết các yêu cầu của khách hàng

>>> Nếu muốn từ chối đề nghị của khách : Không phải lúc nào cũng có thể làm được tất cả những gì khách yêu cầu. Khi buộc phải từ chối họ điều gì, ráng làm sao cho dễ thương nhất, tránh làm mất lòng khách nhất có thể :

  • Xin lỗi vì không thể thực hiện
  • Giải thích tại sao không thể
  • Cho người ta những sự lựa chọn khác, những lựa chọn càng gần với yêu cầu của khách càng tốt. Trong bất cứ trường hợp nào cũng nên cho khách hàng vài phương án lựa chọn dự phòng chứ không phải chỉ có một. Khi đã muốn phục vụ khách thì bạn sẽ nghĩ ra được nhiều phương án thay thế.

>>> Khi khách yêu cầu không đúng chỗ:

  • Hạn chế chuyển khách tới lui chỗ này chỗ kia
  • Với những vấn đề thuộc phạm vi xử lý được thì nên cố gắng giải quyết cho lẹ
  • Phải thấu hiểu công việc nội bộ để có thể xử lý những tình huống thông thường
  • Khi chuyển khách đến người khác, qua bộ phận khác, nên hướng đẫn họ đến nơi, đến chốn, nếu cần thiết có thể phải ghi rõ địa chỉ, số điện thoại, người cần gặp… càng rõ ràng càng tốt
  • Thái độ tận tình, vui vẻ

Kết luận

Bất kể bạn đang tham gia vào loại hình kinh doanh nào hay vai trò của bạn trong doanh nghiệp là gì – nhân viên bán hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên kho hay nhân viên tài chính – bạn cũng nên học cách giao tiếp với khách hàng hiệu quả. Kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp sẽ khiến khách hàng cảm thấy được lắng nghe, thấu hiểu và có thể xây dựng lòng tin với doanh nghiệp.
Là một nhân viên môi giới bất động sản bạn càng phải trau dồi rèn luyện nhiều hơn về kỹ năng giao tiếp, tạo phong thái tự tin, chuyên nghiệp cho bản thân để có thể giải quyết tốt những phàn nàn, gây ấn tượng tốt với khách hàng.  Một chuyên gia BĐS năng động, tự tin và hiện đại luôn gây được thiện cảm nơi khách hàng, họ sẽ cảm thấy mình được tôn trọng và quan trọng nhất là có niềm tin vào việc hợp tác với bạn.

0 0 đánh giá
Đánh Giá
Theo dõi
Thông báo của
guest
0 Góp ý
Phản hồi nội tuyến
Xem tất cả bình luận